Как должна вести себя конфликтная. Как себя вести с конфликтной личностью. Что такое конфликт

Из-за излишней вспыльчивости и раздражительности нередко не удается решить конфликт мирным путем. Однако и тогда, когда собеседник отказывается понимать своего оппонента, не следует забывать о банальных нормах этикета и правилах поведения, обычно знакомым многим с детства. Стоит также обратить внимание на советы психологов-конфликтологов – профессионалов в решении спорных ситуаций.

Конфликт и его фазы

Чтобы выявить главные правила поведения, начать необходимо с определения конфликта. Это ситуация, в которой участвуют от двух сторон, придерживающихся определенной позиции, не отвечающей интересам оппонента или нескольких оппонентов. Конфликты происходят из-за несовпадения интересов определенных лиц или групп людей. Правила поведения в конфликтной ситуации определяют, какой характер приобретет дискуссия.

Сам конфликт включает в себя три основные фазы:

• Осознание. Стороны приходят к пониманию того, что их интересы не сходятся, взаимодействие между ними приобретает характер конфронтации.
• Стратегия. После осознания различия своих позиций стороны определяют линии поведения, служащие источником разрешения вопроса или проблемы.
• Действие . Субъекты ссоры определяют эффективные способы действия, зависящие от той цели, которой они желают достигнуть в итоге. Завершающий этап может привести к компромиссу, единому мнению или же к тому, что каждый участник останется на исходной позиции.

Как правило, ссоры возникают спонтанно и сопровождаются проявлением сильных эмоциональных реакций. Порой конфликт может испортить отношения между вступившими в спор людьми из-за своей негативной составляющей. Но есть у конфликта и свои плюсы: в таких ситуациях субъекты могут выявить противоречия между собой, выговориться и больше не держать в себе отрицательных эмоций.

Эффективное использование этих сторон ситуации помогает строить более крепкие неконфликтные взаимоотношения и относиться с большим спокойствием к проявлению сложных черт характера собеседника.

Основные стратегии поведения

Социальные отношения – явление, с которым разобраться не всегда просто. Порой накопившиеся проблемы вырываются из-под контроля и превращаются в ссору. Если спорная ситуация произошла, и участие в ней неизбежно, участники конфликта обычно следуют 5 основным схемам поведения, которые приводят к тому или иному ходу и завершению конфронтации. Эти схемы выглядят следующим образом.

Приспособление

Приспособление. Суть этого метода в том, что одна сторона конфликта замалчивает свои интересы и подстраивается под требования другого участника ссоры. Это позволит сократить время ссоры, однако никак не приведет к долгосрочным взаимоуважительным отношениям, поскольку рано или поздно предмет спора вновь даст о себе знать.

Избегание

Избегание. Достаточно большое количество людей стремится минимизировать свое участие в ссорах именно таким образом. Связано это с эмоциональным дискомфортом, вызванным конфликтом. Стремясь избежать подобной ситуации, одна из сторон удаляется от ссоры психологически или даже физически.

Метод оправдан в случаях, когда продолжать спор небезопасно. Тем не менее, следует иметь в виду, что уход от проблемы не приближает к реализации ее желаемого решения.

Компромисс

Компромисс. Этот вид решения проблемы свойственен зрелым людям, которые способны пойти на определенные уступки. Окончательное решение потребует некоторых жертв от каждой стороны, но все субъекты спора получат определенное удовлетворение своих интересов.

Соперничество

Соперничество – метод активного взаимодействия, при котором все участники конфликта занимают достаточно агрессивные позиции, стремясь доказать правильность своей точки зрения. Это неоправданно в случае желания построить конструктивный диалог и продолжить длительного сотрудничество, потому что через какое-то время неудовлетворенность решением ссоры даст о себе знать.

Сотрудничество

Сотрудничество – разрешение спорной ситуации таким образом, чтобы были учтены желания всех субъектов конфликта. В процессе решения вопроса стороны обсуждают проблему и пути борьбы с ней, озвучивают свое отношение к ситуации. Полученный результат обязательно удовлетворяет всех участников спора.

Как вести себя в конфликтной ситуации

Конфликт – это такая же форма взаимодействия и общения, как все остальные. И даже в условиях конфликтной ситуации необходимо правильно общаться друг с другом. Соблюдение этических норм не разрешит ссору, но сделает выход из нее менее трудным. Существуют определенные правила поведения, рекомендованные специалистами. В качестве руководства к действиям представлена памятка на основе главных правил, ими разработанных:

• Как правило, ссора возникает по причине излишней напряженности или зацикленности на проблеме, а раздраженный человек не способен адекватно воспринимать информацию. Необходимо позволить стороне конфликта высказаться, а уже после попытаться аргументированно озвучить свою позицию.
• Довольно часто в конфликтах проявляется агрессия, вызванная раздражением. В свою очередь, злость возникает от неспособности донести или навязать свою точку зрения. В таких случаях стоит переключить внимание оппонента, перенести его на отвлеченные предметы, приносящие положительные эмоции. Важно не проявлять ответной агрессии, иначе появляется риск не найти достойного разрешения спорной ситуации.
• Необходимо соблюдать культуру поведения. В ссорах недопустима как агрессия, так и неуважение к оппоненту. Не стоит давать эмоциональную оценку действиям другого участника конфликта, оскорблять его мнение или просто демонстративно игнорировать его.
• Необходимо попытаться выслушать позицию оппонента, задать уточняющие вопросы, а затем таким же образом кратко и грамотно изложить свое мнение. Разговаривать с ним следует мягко и как можно менее агрессивно.
• Не следует забывать о том, что, пытаясь доказать свою точку зрения всеми доступными методами, одна из сторон рискует остаться вообще непонятой.
• Если присутствует сознание своей неправоты, лучший способ выхода из конфликта – чистосердечное извинение.

Конфликты – это неотъемлемая, хотя и не самая приятная часть общения. Их следует избегать, что не всегда возможно, особенно если разногласия возникли не по вашей инициативе. Чтобы не ударит в грязь лицом, нужно знать, как вести себя в конфликтной ситуации. Ведь умение завершать его достойно, без некрасивого скандала – это именно то качество, которое способно прибавить вам веса в глазах коллег и домочадцев.

Как вести себя в ситуации конфликта в семье?

Считается, что семейные ссоры – это нормальное явление. Но такие конфликты как раз бывают самыми опасными, ведь люди, постоянно живущие бок о бок из-за таких стычек могут полностью утратить взаимопонимание, стать чужими друг другу. Чтобы этого избежать, следует знать, как вести себя в семейном конфликте.

1. Выслушайте оппонента, дайте ему выговориться и только потом отвечайте. Так вам будет легче понять суть претензии и понять, как действовать дальше.
2. Не бойтесь честно рассказать членам семьи том, что вы думаете по поводу причины конфликта. Возможно, вы просто не поняли друг друга и все закончиться на уровне переговоров.
3. Попросите у домочадцев совета, что нужно сделать, чтобы уладить конфликт. Предложите свой вариант.
4. Если не готовы к конструктивному общения или чувствуете, что ваш оппонент не может воспринимать ваши слова адекватно, предложите ему отложить разговор на некоторое время.
5. Во время ссоры не переходите на личности, не унижайте оппонента, даже если это ваш ребенок. Ваша – не высказывание претензий, не бессмысленные препирательства и упреки, вы должны стремиться устранить саму проблему, вызвавшую появление противоречий.

Как себя вести при конфликте на работе?

Конфликты на работе – также не редкое явление. Их нужно уметь сводить на нет так, чтобы не испортить отношения с коллегами и приобрести репутации скандального человека. Специалисты дают на то счет такие рекомендации:

• не выходите из себя, сохраняйте спокойствие и хладнокровие, не повышайте голос;
• если чувствуете, что не можете держать себя в руках, то просто выйдите из комнаты; попейте воды, успокойтесь;
• не бойтесь извиниться, если вы действительно виноваты и конфликт спровоцировали ваши действия;
• не позволяйте унижать себя в конфликте, но и не огрызайтесь в ответ, будьте предельно вежливы;
• призовите коллегу-оппонента к сотрудничеству, приведи весомые аргументы в пользу того, что разумный компромисс будет выгоден вам обоим.

Как себя вести при конфликте с начальником?

Советами, приведенными выше, можно воспользоваться и в том случае, если у вас случился конфликт с начальством. Но прежде всего, в такой ситуации психологи рекомендуют не дать себя запугать. Помните, что ваш руководитель – тоже человек, хотя и наделенный некоторой властью, которой он может и злоупотреблять. Не бойтесь ему об этом напомнить, как и о том, что вы обладаете определенными правами в рамках закона. Поэтому угрожать вам увольнением или другими карами начальник не должен. Если же вы не можете донести до него свои слова, просто покиньте кабинет и вернитесь через некоторое время, когда поутихнут.

Как правильно вести себя в конфликтной ситуации с незнакомым человеком?

Многих также интересует ответ на вопрос, как вести себя в конфликтной ситуации с незнакомым человеком. Например, если вы оказались втянутыми в ссору в магазине или почте. Лучше всего не реагировать и спокойно отойти в сторону. Если не будет ответной реакции с вашей стороны, то зачинщик потеряет к вам интерес. Если же он проявляет агрессию, то можно вытащить мобильный телефон и объявить, что вы собираетесь звонить в полицию. Обычно это бывает достаточно, чтобы от вас отстали.

1. Необходимо иметь в виду, что у таких людей есть некото­рые скрытые нужды, которые, как правило, связаны с прошлы­ми потерями и разочарованиями, и они удовлетворяют их таким образом. Например, сверхагрессивный человек своей агрессив­ностью пытается подавить малодушие и пугливость.

2. Следует взять под контроль свои эмоции и дать выход эмоциям этого человека, если намерены продолжать с ним об­щаться.

3. Не принимать на свой счет слова и поведение данного че­ловека, зная, что для удовлетворения своих интересов трудный человек так ведет себя со всеми.

4. При выборе подходящего стиля действия в конфликтной ситуации вам следует учитывать, к какому типу людей он отно­сится. В книге "Общение с трудными людьми" Роберт Брэмсон выделяет следующие типы трудных людей, с которыми ему пришлось работать в различных фирмах:

Агрессист - говорящий грубые и бесцеремонные, зади­рающие других колкости и раздражающийся, если его не слушают. Как правило, за его агрессивностью скрывается боязнь раскрытия его некомпетентности;

Жалобщик - человек, охваченный какой-то идеей и об­виняющий других (кого-то конкретно или весь мир в це­лом) во всех грехах, но сам ничего не делающий для ре­шения проблемы;

"разгневанный ребенок" - человек, относящийся к этому типу, по своей природе не зол, а взрыв эмоций отражает его желание взять ситуацию под свой контроль. Напри­мер, начальник может вспылить, чувствуя, что его подчи­ненные потеряли к нему уважение;

Максималист - человек, желающий чего-то без промедле­ния, даже если в этот нет необходимости;

Молчун - держит все в себе, не говорит о своих обидах, а потом внезапно срывает зло на ком-то;

"тайный мститель" - человек, причиняющий неприятно­сти с помощью каких-то махинаций, считая, что кто-то по­ступил неправильно, а он восстанавливает справедливость;

"ложный альтруист" -- якобы делающий вам добро, но в глубине души сожалеющий об этом, что может проявить­ся в виде саботажа, требования компенсации и т.п;

"хронический обвинитель" - всегда выискивающий ошибки других, считая, что он всегда прав, а обвиняя, можно решить проблему.

Можно выделить и другие типы трудных людей, но правила поведения с ними в общем одинаковы.

5. Если считаете необходимым продолжение общения с трудным человеком, вы должны настаивать на том, чтобы чело­век говорил правду, неважно какую. Вы должны убедить его в том, что ваше отношение к нему будет определяться тем, на­сколько он правдив с вами и насколько последовательно он бу­дет поступать в дальнейшем, а не тем, что он будет во всем с вами соглашаться.

Правила поведения в условиях конфликта. Поскольку конфликты часто порождают такое эмоциональ­ное состояние, в котором трудно мыслить, делать выводы, по­дойти творчески к разрешению проблемы, то при разрешении конфликтной ситуации придерживайтесь следующих правил.

1. Помните, что в конфликте у человека доминирует не ра­зум, а эмоции, что ведет к аффекту, когда сознание просто от­ключается, и человек не отвечает за свои слова и поступки.

2. Придерживайтесь многоальтернативного подхода и, на­стаивая на своем предложении, не отвергайте предложение партнера, задав себе вопрос: "Разве я никогда не ошибаюсь?" Постарайтесь взять оба предложения и посмотрите, какую сумму выгод и потерь они принесут в ближайшее время и потом.

3. Осознайте значимость разрешения конфликта для себя, задав вопрос: "Что будет, если выход не будет найден?" Это позволит перенести центр тяжести с отношений на проблему.

4. Если вы и ваш собеседник раздражены и агрессивны, то необходимо снизить внутреннее напряжение, "выпустить пар". Но разрядиться на окружающих - это не выход, а выходка. Но если уж так получилось, что потеряли контроль над собой, по­пытайтесь сделать единственное: замолчите сами, а не требуйте этого от партнера. Избегайте констатации отрицательных эмо­циональных состояний партнера.

5. Ориентируйтесь на положительное, лучшее в человеке. Тогда вы обязываете и его быть лучше.

6. Предложите собеседнику встать на ваше место и спросите: "Если бы вы были на моем месте, то что бы вы сделали?" Это снимает критический настрой и переключает собеседника с эмоций на осмысление ситуации.

7. Не преувеличивайте свои заслуги и не демонстрируйте знаки превосходства.

8. Не обвиняйте и не приписывайте только партнеру ответ­ственность за возникшую ситуацию.

9. Независимо от результатов разрешения противоречий ста­райтесь не разрушить отношения.

Поскольку конфликты неизбежны во взаимодействии людей, то они могут выполнять позитивную конструктивную функцию:

Конфликт способствует определенному движению вперед, предотвращает застой;

В процессе конфликта происходит объективация источника разногласия и возможно его разрешение, «снятие», находятся средства предотвращения будущих конфликтов;

Конфликт - это определенное отрицание старых, «отживших» отношений, что приводит кформированию новых отношений, коррекции взаимодействия;

В конфликте «изживается» внутренняя напряженность, «выплескиваются» агрессивные чувства, «разряжаются» фрустрации, неврозы;

Конфликт - способ самоутверждения личности, особенно у подростка, конфликт - необходимая форма поведения для поддержания статуса в группе;

Внутригрупповой конфликт в научной деятельности создает необходимый уровень напряженности, нужный для творческой активности; так, исследование показало, что продуктивность творческой научной деятельности выше у конфликтных личностей;

Межгрупповые конфликты могут способствовать групповой интеграции, росту сплоченности, солидарности группы;

Необходимость решения конфликта приводит к кооперации, к концентрации усилий участников на решение конфликтной ситуации, к вовлечению членов группы в общую жизнь группы.

Важным моментом в изучении проблемы конфликтов и их природы является выявление их причин. Анализ социологических и социально-психологических исследований позволяет выделить следующие основные причины конфликтов:

Социально-экономические- конфликты в современном обществе представляют собой порождение и проявление объективно существующих социально-экономических противоречий;

Социально-психологические - потребности, мотивы, цели деятельности иповедения различных людей;

Социально-демографические - различия в установках мотивах поведения, целях и стремлениях людей, обусловленных их полом, возрастом, принадлежностью к различным национальным образованиям.

Основные дисфункциональные (негативные) последствия конфликтов :

1. Непродуктивные, конкурентные отношения между людьми.

2. Отсутствие стремления к сотрудничеству, добрым отношениям.

3. Представление о противоположной стороне как о «враге», о своей позиции - как об исключительно положительной, о позиции оппонента - только как об отрицательной.

4.Сворачивание или полное прекращение взаимодействия с противоположной стороной, препятствующее решению производственных задач.

5.Убеждение, что «победа» в конфликте важнее, чем решение реальной проблемы.

6. Чувство обиды, неудовлетворенности, плохое настроение, текучесть кадров.

Рассмотрим структурные методы управления конфликтами.

1 . Четкая формулировка требований. Одним из лучших методов управления, предотвращающих дисфункциональные конфликты, является разъяснение требований крезультатам работы каждого конкретного работника и подразделения в целом; наличие ясно и однозначно сформулированных прав и обязанностей, правил выполнения работ.

2. Использование координирующих механизмов. Строгое соблюдение принципа единоначалия облегчает управление большой группой конфликтных ситуаций, так как подчиненный знает, чьи распоряжения он должен выполнять. Если у работников есть разногласия по какому-либо производственному вопросу, они могут обратиться к «третейскому судье» - их общему начальнику. В некоторых сложных организациях создаются специальные интеграционные службы, задачей которых служит увязка целей различных подразделений.

3. Установление общих целей, формирование общих ценностей. Этому способствует информированность всех работников о политике, стратегии и перспективах организации, а также их осведомленность о состоянии дел в различных подразделениях. Наличие общих целей позволяет людям понять, как им следует вести себя в конфликтных ситуациях.

4. Система поощрений. Установление таких критериев эффективности работы, которые исключают столкновение интересов различных подразделений и работников.

При рациональном поведении участников конфликт, проходя все этапы своего развития, может оставаться функциональным. Разрешением конфликта в полном смысле является устранение проблемы, породившей конфликтную ситуацию, и восстановление нормальных отношений между людьми.

11 табу в конфликтной ситуации . Нельзя:

1. Критически оценивать партнера.

2. Приписывать ему низменные ими плохие намерения.

3. Демонстрировать знаки превосходства.

4. Обвинять и приписывать ответственность только клиенту.

5. Игнорировать его интересы.

6. Видеть все только со своей позиции.

7. Уменьшать заслуги партнера и его вклад.

8. Преувеличивать свои заслуги.

9. Раздражаться, кричать, нападать.

10. Задевать «болевые точки» и уязвимые места партнера. Обрушивать на партнера множество претензий.

Десять типичных ошибок конфликтующего человека :

1. Отстаивает свою точку зрения и не думает, как решить проблему.

2. Ведет себя негибко, не способен изменить тактику, переключиться на другое.

3. Нетерпим к инакомыслию, не может перейти на другую позицию, пойти на компромисс.

4. Мыслит стереотипно, стремится втиснуть решение в рамки существующих норм, традиций, правил.

5. Отвлекается от основной цели на другие, побочные, уходит в сторону от главной проблемы.

6. Видит только один путь решения или одну альтернативу, а не их многовариантность.

7. Работает только в предметной области, не может рефлективно анализировать и двигаться к взаимодействию.

8. Создает препятствия для свободной творческой полемики, генерированию идей, излишне критикует, нагнетает страх и т. п.

9. Без нужды соглашается с мнением других, если они уступают, приспосабливаются или уходят от решения проблемы.

10. Боится риска.

Тема 8. Установление обратной связи в межличностном общении и преодоление коммуникативных барьеров.

План лекции: Предоставление персональной обратной связи. Правила обратной связи. Коммуникативные барьеры. Похвала, конструктивная критика, ассертивность и их характеристика.

Ход лекции:

Человек, заинтересованный в том, чтобы лучше ориентироваться в особенностях своих отношений с окружающими, должен интересоваться реакциями других людей на его поступки в конкретных ситуациях, учитывать истинные последствия своего поведения. Обратная связь в общении - это сообщение, адресованное другому человеку о том, как я его воспринимаю, что чувствую в связи с нашими отношениями, какие чувства вызывает у меня его поведение.

Во взаимодействиях и отношениях с другими бывают случаи, когда уместно высказать, как послания других людей или их по­ведение действуют на нас. Такие реакции обычно называют «пре­доставлением персональной обратной связи».

Когда мы подчер­киваем позитивное поведение и достижения, мы даем позитивную обратную связь через похвалу. Когда мы указываем на негативное поведение и вредные действия, мы обеспечиваем негативную об­ратную связь через конструктивную критику.

Правила обратной связи или условия эффективного механизма об­ратной связи таковы (польского психолога Е.Мелибруда):

1. В своих замечаниях постарайтесь затронуть, прежде всего, особенности поведения партнера, а не его личности; старайтесь говорить о конкретных поступках партнера.

2. Говорите больше о своих наблюдениях, а не заключени­ях, к которым вы пришли. Возможно, что с вашей помо­щью партнер придет к более глубоким и правильным вы­водам. Но если все, же вам захочется высказать свои сооб­ражения и выводы, то не создавайте иллюзии, что ваши выводы объективно отражают реальность.

3. Старайтесь высказаться скорее в описательном клю­че, чем в форме оценок.

4. Описывая поведение другого человека, старайтесь не пользоваться категориями "ты всегда...", "ты никогда...".

5. Старайтесь сосредоточивать свое внимание на кон­кретных поступках вашего партнера в ситуациях, имевших место совсем недавно, а не на историях далекого прошлого.

6. Старайтесь давать как можно меньше советов: лучше высказывать свои соображения, как бы делясь мыслями и информацией с партнером.

7. Обеспечивая человеку обратную связь, старайтесь под­черкнуть то, что может быть ценным для него, а не то, что может принести удовлетворение лично вам. При этом сле­дует стараться не злоупотреблять в выражении чувств, не прибегать к эмоциональной разрядке, стараться не мани­пулировать другими. Обратную связь, как и любую фор­му помощи, следует скорее предлагать, чем насильно навя­зывать.

8. Старайтесь давать партнеру такую информацию и в таком количестве, чтобы он был в состоянии воспользо­ваться ею.

9. Внимательно следите за тем, чтобы момент обеспече­ния обратных связей был подходящим... Важно выбрать для этого удачное время, место и ситуацию. Нередко в ответ на обратную связь партнер реагирует глубокими эмо­циональными переживаниями. Поэтому нужно быть очень щепетильным и трезво оценивать возможности собеседника.

10. Помните, что давать и принимать обратные связи можно при наличии известной смелости, понимания и ува­жительного отношения к себе и другим.

Коммуникативные барьеры. Коммуникативный барьер – это совокупность внешних и внутренних причин и явлений, мешающих эффективной коммуникации или полностью блокирующих её.

Задумывается, планируется (100%) – высказывается, приобретает словесные формы 80% от задуманного ==>основной барьер – лексический (запас слов), память коммуникатора (что-то забыл).

Высказано (80%) – услышано (воспринято) 70% ==> основной барьер – плохое внимание реципиента, отсутствие интереса к сообщению (мотивация).

Услышано 70% - принято (понято) 60% ==> основной барьер – интеллект реципиента (не все понял).

Принято 60% - осталось в памяти 24% ==> основной барьер – память (много забыл).

Таким образом, потери информации неизбежны ==> необходимо научиться устранять (или смягчать) барьеры.

Коммуникативные барьеры и способы их устранения:

Внешние помехи (шум) – нарушение каналов связи (плохая работа почты, телефона и т.д.).

Социальные барьеры: причина в социальных различиях: политических; профессиональных; религиозных.

Так как обусловливается разная интерпретация одной и той же информации ==> некачественная передача ==> недопонимание.

Психологические барьеры.

Отсутствие единой, общей системы значений (одних и тех же слов, выражений), которая порождает непонимание (жаргон, сленг).

Особенности общающихся (психологические): стеснительность, застенчивость, аутентичность, скрытность, недоверчивость.

Особенности познавательных процессов: невнимательность, плохая память, низкий интеллект, отношение партнеров друг к другу (недоверие к коммуникатору порождает недоверие и к информации, неприязнь).

Отсутствие навыков общения (неумение налаживать контакт, построить беседу).

Снятие барьеров определяется их содержанием. А именно: устранить помехи, высокий авторитет коммуникатора и т.п.

Одним из главных барьеров является:

Неумение слушать. Причины:

1) Основа – невнимательность (отвлечение на посторонние мысли).

2) Обдумывание собственных реплик.

3) Предвосхищенная оценка сообщения («Это и так понятно», «Чушь порет»).

4) Стремление истолковать высказывание. Слушать, почему так говорят, т.е. интерпретация сообщения.

Похвала, конструктивная критика, ассертивность и их характеристика

Похвала - это описание конкретного положительного поведения или достижений другого человека.

Слишком часто мы не можем признать, что люди говорят и делают что-то положительное. Похвала мо­жет быть использована, чтобы усилить позитивное поведение и помочь другим развить позитивную я-концепцию.

Похвала - это не то же самое, что лесть. Когда мы льстим кому-то, то используем в основном неискренние чрезмерные компли­менты, чтобы снискать расположение этого человека. Когда мы хвалим, наши комплименты соответствуют поведению или дос­тижениям человека. Мы выражаем восхищение, которое искрен­не чувствуем.

Чтобы похвала достигла своей цели и не была бы восприня­та просто как лесть, нужно сфокусировать похвалу на конкрет­ном действии и быть уверенным, что послание выражено в сло­вах таким образом, чтобы сохранились значение или ценность достижения или поведения. Похвальные отклики не требуют больших усилий, но они до­роги людям. Хваля кого-то, вы не только даете оценку этому че­ловеку, но также углубляете ваши с ним отношения, потому что возрастает откровенность отношений.

Чтобы похвала была эф­фективнее, попытайтесь учесть следующие рекомендации.

1. Отмечайте конкретное поведение или достижения, которые вы бы хотели подкрепить.

2. Описывайте конкретное поведение или достижения.

3. Описывайте, какую пользу принесли действия человека.

4. Стройте фразу таким образом, чтобы уровень похвалы соот­ветствовал важности поведения или достижения.

Конструктивная критика - это описание кон­кретного негативного поведения или действий человека и воздей­ствия такого поведения на других людей.

Исследования в области теории подкрепления обнаружили, что люди обучаются быстрее илучше через такие поощрения, как похвала. Однако имеются случаи, когда персональная обратная связь должна выражаться в акцентировании внимания на нега­тивном поведении.

Конструктивная критика будет эффективной при выполнении следующих требований.

1 . Спрашивайте разрешения, прежде чем критиковать. Очевид­но, что лучше давать такой тип обратной связи, когда человек специально просит об этом. Однако иногда нужно покритико­вать человека, даже когда он не просит об этом. Человек, кото­рый согласен выслушивать конструктивную критику, вероятно, будет более восприимчив к ней, чем тот, к кому проявили
неуважение, не поинтересовавшись его желанием.

2. Описывайте поведение, точно и подробно излагая, что ска­зал или сделал человек, не оценивая его поведение как хорошее или плохое, правильное или неправильное. Описывая поведение, вы формируете информационную основу для об­ратной связи и увеличиваете шансы того, что человек будет восприимчив. Обратная связь, которой предшествует деталь­ное описание, с меньшей вероятностью вызовет оборонитель­ную реакцию. Ваше описание показывает, что вы скорее кри­тикуете поведение, чем нападаете на человека, и критика ука­зывает путь к решению проблемы.

3. По возможности делайте позитивное вступление перед не­гативными замечаниями. Когда вы собираетесь выступить с критикой, неплохо начать с небольшой похвалы. Конечно, здравый смысл подсказывает, что поверхностная похвала, за которой следует сокрушительная критика, будет воспринята соответствующим образом. Если вы не в состоянии предварить обратную связь значимой похвалой, то и не пытайтесь. Пред­шествующая обратной связи пустая похвала не поможет че­ловеку принять вашу обратную связь. Когда вы соединяете конструктивную критику с похвалой, попытайтесь избежать использования союза «но». Существуют причины, из-за кото­рых человеку при использовании союза «но» легче «не услы­шать» похвалы, а воспринять только критику.

4. Будьте конкретны, насколько это возможно. Чем точнее вы опишете поведение или действия, тем легче будет человеку понять, что нужно изменить.

5. Когда это уместно, предлагайте человеку другие варианты поведения. Поскольку конструктивная критика должна помо­гать человеку, уместно обеспечить его такими рекомендация­ми, которые привели бы к позитивным изменениям. Давая по­зитивный совет, вы не только помогаете человеку, обеспечи­вая его полезной информацией, но также демонстрируете свои позитивные намерения.

Ассертивность означает умение постоять за себя в межличност­ных отношениях, защищая свои права и уважая права других.

Отсутствие ассертивности может помешать вам достичь цели и снизить вашу самооценку. Мы сможем лучше понять определен­ные качества ассертивного общения, если сравним его с другими способами взаимодействия, когда считаем, что наши права, чувства или потребности могут быть нарушены или проигнорированы.

Каждый человек может попасть в такую неловкую и не приятную ситуацию, в основе которой будет лежать конфликт. Это может произойти как по телефону, в интернете, так и наедине с человеком или в обществе. Как же вести себя в этом случае? Как избежать разрастания конфликта и решить все мирным путем?

Творческий подход

Каждая конфликтная ситуация всегда разная. К ней нужно подходить с умом и суметь выбрать правильный вариант для ее преодоления. Это не просто, но эти усилия вполне оправдаются, сохранив вам нервы и достоинство.

В стрессовых ситуациях человеку трудно находиться в спокойствии, как правило он, помимо того, что в данный момент злится, так в его голове выстраивается еще цепочка событий, которая приводит человека к еще большему гневу. Но нужно суметь себя сдержать и показать свой творческий потенциал.

Успокойтесь и подумайте, как вы можете избежать ругани и ссоры и выйти из этого положения сухим и спокойным?

Представьте, как человек, который вам нагрубил или кричит на вас, удивится, когда увидит полное беспристрастие на вашем лице или даже улыбку.

Чтобы не растеряться, всегда думайте о том, что мы здесь и сейчас, и размышления на тему «что было бы, если… » здесь не уместны. Поэтому подумайте, что вы можете ему сказать здесь, в эту самую минуту.

Конечно, в такой ситуации будет сложно найти плюсы, но это является важной частью для решения конфликта. Найдя положительные плюсы, вы сможете легко прекратить эту неприятную ситуацию.

Формулировки проблемы

Конфликт не может быть устранен, если стороны не захотят понять друг друга. Ничего нельзя добиться, если обе стороны начнут оскорблять друг друга и переходить на личности.

Донести претензии другой стороне, не вызывая негативной реакции, помогут правильные формулировки проблемы. Они включают в себя:

• описание момента, из-за которого начался конфликт;
• эмоциональная реакция на событие;
• возможный правильный выход из сложившейся ситуации;
• решение данной проблемы.

Например, вместо фразы «Хватит на меня орать! » можно сказать «Я бы хотел обсудить нашу проблему в более спокойной обстановке »

Заметно, как тон стал более сдержанный. Поэтому, грубостью на грубость отвечать не стоит, будьте спокойными и уравновешенными, и вы решите конфликт в свою пользу и станете более уверенным в себе.

Вот еще несколько полезных советов для человека, который не знает как вести себя в конфликтной ситуации:

1. Будьте сдержаны. Эмоции помешаю вам логично думать и спокойно вести разговор.
2. Не обвиняйте ни в чем собеседника, это не принесет пользы никакой стороне данного конфликта, а даже еще больше усугубит ситуацию.
3. Все решения в ходе конфликта должны быть обдуманны вами и взвешены.
4. Используйте активные контакты: кивайте головой, смотрите в глаза собеседнику, используйте правило «зеркала»: его движения копируйте, но делайте это обдуманно.

Помните, конфликт - явление негативное, и не приводит ни к чему хорошему. Старайтесь избегать таких ситуаций, а если все же попали в подобную, старайтесь решить всё спокойно и на корню, следуя нашим советам.

Каждый конфликт носит неповторимый характер, и нельзя предусмотреть оптимальный путь выхода из него. Но все-таки знание рекомендаций психологов значительно упростит эту задачу.

На первом этапе требуется осознать и проанализировать конфликтную ситуацию. Для этого необходимо определить причину и цели конфликта (уделяя внимание расхождению истинных и заявленных целей) и оценить потенциальную угрозу (к чему может привести конфликт). При определении причины конфликта нужно как можно точнее уяснить для себя, что в действиях партнера вам кажется неприемлемым и что неприемлемо для него самого. Следует иметь в виду, что не каждый спор продиктован необходимостью выявления "истины", он может отражать как давно затаенную обиду, неприязнь и ревность, так и быть использованным как удобный момент для унижения оппонента в чьих-то глазах, либо играть роль "последней капли" при необходимости "высвободиться" от накопившегося раздражения, гнева.

Для своевременного распознавания конфликта и принятия правильного решения необходимо ответить на следующие вопросы:

• Как воспринимается проблема противной стороной?
• Что лежит в основе проблемы, и ее значение для каждой из сторон?
• Насколько велика вероятность перерастания данной ситуации в конфликтную?
• Что скрывается за реакциями другого человека?
• Соответствует ли поведение каждого из оппонентов сложившейся ситуации (исследования показывают, что сила реакции обычно не соответствует значимости конфликта)?
• Что необходимо сделать, чтобы не допустить конфликт?
• Что необходимо предпринять, если противная сторона поведет себя не так, как
  хотелось бы?
• Каковы возможные последствия при благоприятном и неблагоприятном развитии
  ситуации?
• Какова степень физической опасности для вас?

Нужно четко понимать с кем ведется спор или попытка разрешить . Уверенный в себе противник обычно в общении многословен и не избегает выяснения отношений. Неуверенный в своих силах старается избежать выяснения отношений, не раскрывает своих целей, но при этом упрямо может стоять на своем, скрывая под "принципиальностью" свою слабость. Очень трудно приходится вести переговоры с упрямым, примитивным человеком, еще и обличенным властью, чья цель не в том, чтобы доказать истину в пользу дела, а в том, чтобы использовать малейшую возможность для того, чтобы показать, "кто здесь хозяин".

Опасно конфликтовать с интеллектуально недалекими или неуравновешенными людьми. Во-первых, такой конфликт не поддается логическому завершению, им невозможно , поскольку в нем участвуют эмоции, а не здравый смысл. Во-вторых, стиль поведения однообразен - враждебный, агрессивный, легко переходящий на низший, примитивный уровень - уровень оскорблений, что усиливает неприязненность и облегчает возможность перехода от словесной перебранки к физическому столкновению. Когда все словесные "доказательства" таких людей исчерпаны, они прибегают к последнему аргументу - физической силе.

После того, как анализ проведен, выбирают стратегию разрешения конфликта (стиль поведения). Специалисты выделяют пять типовых стратегий поведения в конфликтных ситуациях. Каждую из перечисленных ниже стратегий следует использовать только в той ситуации, в которой данная стратегия целесообразна.

1. Стратегия "соперничество, конкуренция" - открытая борьба за свои интересы, упорное отстаивание своей позиции. Эффективна, когда результат важен для обеих сторон, причем их интересы противоположны, или когда нужно принципиально решить проблему. Это стиль жесткий, в котором действует принцип "кто кого", и опасный, поскольку есть риск проиграть.

• вы обладаете большими возможностями (властью, силой и т.п.), чем оппонент;
• требуются быстрые и решительные меры в случае непредвиденных и опасных ситуаций;
• нечего терять и нет иного выбора;
• исход очень важен для вас, и вы делаете большую ставку на свое решение возникшей проблемы;
• вы обладаете достаточным авторитетом для принятия решения, и представляется очевидным, что предлагаемое вами решение - наилучшее;
• приходится "работать" на глазах у других людей, мнение которых небезразлично.

2. Стратегия "игнорирование, уклонение от конфликта" - стремление выйти из конфликтной ситуации, не устраняя ее причин. Эффективна, когда необходимо перенести решение проблемы на более позднее время, чтобы более серьезно изучить ситуацию или найти необходимые доводы и аргументы. Рекомендуется при разрешении конфликта с .

Эту стратегию следует избирать, когда:

• отстаивание своей позиции для вас непринципиально или предмет разногласия более существенен для оппонента, чем для вас;
• наиболее важной задачей является восстановление спокойствия и стабильности, а не разрешение конфликта;
• открывается вероятность появления более сложных проблемных ситуаций по сравнению с той, которая рассматривается сейчас;
• в ходе конфликта вы начинаете понимать, что неправы;
• проблема кажется безнадежной;
• отстаивание своей точки зрения требует много времени и значительных интеллектуальных усилий;
• вас не особо волнует случившееся;
• вы чувствуете, что важнее сохранить с кем-то хорошие взаимоотношения, чем отстаивать свои интересы;
• пытаться немедленно решить проблему опасно, поскольку открытое обсуждение конфликта может только ухудшить ситуацию.

3. Стратегия "приспособление" - изменение своей позиции, перестройка поведения, сглаживание противоречий, поступаясь иногда своими интересами. Внешне это может выглядеть так, что вы принимаете и разделяете позицию оппонента. Близка к стратегии "игнорирование".

Этот стиль поведения применяют в случаях, когда:

• проблема непринципиальна для вас;
• есть необходимость сохранить хорошие отношения с противоположной стороной;
• нужно выиграть время;
• предпочтительнее одержать моральную победу над оппонентом, уступив ему.

4. Стратегия "сотрудничество" - совместная выработка решения, удовлетворяющего интересам всех сторон, пусть длительная и состоящая из нескольких этапов, но идущая на пользу делу. Наиболее открытый и честный стиль, предполагает активное участие в решении конфликта с учетом интересов своих и оппонента. Часто используется для решения открытых и затянувшихся конфликтов.

Применяется в случаях, когда:

• необходимо найти общее решение, если проблема слишком важна для обеих сторон, никто не хочет уступать, и компромисс поэтому невозможен;
• у вас тесные, длительные и взаимозависимые отношения с другой стороной, и вы хотите их сохранить;
• есть время поработать над возникшей проблемой;
• ваши возможности примерно равны возможностям оппонента.

5. Стратегия "компромисс" - урегулирование разногласий через взаимные уступки. Предпочтительна в случае, когда невозможно одновременно выполнить то, что хотят обе стороны. Варианты компромисса - принятие временного решения, корректировка первоначальных целей, получение определенной части во избежание потери всего.

Стратегия применяется, когда:

• у сторон одинаково убедительные аргументы;
• необходимо время для урегулирования сложных проблем;
• необходимо принять срочное решение при дефиците времени;
• сотрудничество и директивное утверждение своей точки зрения не приводят к успеху;
• обе стороны обладают одинаковой властью и имеют взаимоисключающие интересы;
• вас может устроить временное решение;
• удовлетворение вашего желания имеет для вас не слишком большое значение, и вы можете несколько изменить поставленную вначале цель;
• компромисс позволит вам сохранить взаимоотношения, и вы предпочитаете получить хоть что-то, чем все потерять.

На втором этапе (разрешение конфликта), в соответствии с принятой стратегией поведения, необходимо принять ограничения, которые накладывает противник, и наложить свои ограничения. При этом необходимо быстро и легко перестраиваться и лавировать.

При разрешении конфликтной ситуации нужно учитывать следующие правила поведения и реагирования на конфликтующего человека:

Если Вам понадобится помощь, консультация, видение с третьей стороны или поддержка в решении конфликта, то закажите двухчасовую индивидуальную консультацию с экспертом по регулированию конфликтов (с опытом работы 20 лет) по теме как вести себя в конфликтной ситуации за 4990 рублей.

Консультация проходит у вас в офисе (кафе) или по Skype.

Для этого необходимо написать по адресу info@сайт. В теме письма укажите "индивидуальная консультация по теме как вести себя в конфликтной ситуации".

В тексте письма напишите примерные 2-3 даты и удобный интервал времени.

Посетите самые популярные тренинги:

Дата тренинга	Название тренинга	Стоимость
8, 9, 15, 16 февраля, (сб-вс) 2020 года с 10:00 до 18:00	Этот тренинг поможет: 1. Сделать Вашу жизнь такой, как Вы хотите; 2. Найти ресурсы для скачка на другой уровень в самореализации и отношениях с людьми; 3. Научиться выбирать наилучший из доступных вариантов, используя внутренние и внешние ресурсы; 4. Переключать сценарий своей жизни с негативного на позитивный и изменять ход событий; 5. Изменить Качество Вашей Жизни.	29900 рублей
2020 года с 10:00 до 18:00	Встретиться и поговорить - это еще не переговоры. Как правило, результат, который Вы хотели получить не достигнут! А ведь все могло быть иначе! Для достижения личной «победы» в переговорах необходимо знать технологию: как правильно вести переговоры, чтобы достичь желаемого, знать техники влияния и убеждения. Разработать личный успешный переговорный стиль. Научиться легко и быстро выяснять потребности и интересы второй стороны. Мы научим Вас вести переговоры с сильной стороной. Рассмотрим виды манипуляции и научим их распознать! С нами вы станете успешным переговорщиком, который с легкостью достигает любые поставленные задачи!	15600 рублей
2020 года с 10:00 до 18:00	- Стандартный управленческий цикл: постановка цели, планирование и организация выполнения работы, мотивация и контроль. Целеполагание и планирование: формат постановки целей SMART, правила и инструменты планирования, и расстановок точек контроля. Оперативный тайм-менеджмент в управлении сотрудниками: как научить правильно распределять рабочее время, расставить приоритеты с помощью ABC -анализа, избавиться от основных «похитителей» времени и «прерывателей». Как организовать работу: способы постановки задач перед сотрудниками по шагам, по цели и по проблеме, выбор наиболее адекватного способа. Делегирование полномочий и ответственности: а всю ли работу всегда надо делать самому? Алгоритм и барьеры делегирования.	17500 рублей
2020 года с 10:00 до 18:00	Какие основные функции управления? - Как организовать контроль (что и как контролировать в управлении деятельностью людей)? - Планирование в управлении Зачем нужна мотивация, основные принципы. Какие виды и эффекты? - Цели личные и цели корпоративные - Способы влияния - Как подбирать продавцов? Как научить продавца продавать? - Как сделать, чтобы продажи были плановыми? - Как избежать манипуляций со стороны продавцов? - Личная эффективность руководителя.	17500 рублей